Les détaillants d’aujourd’hui se heurtent à l’avènement du commerce sur Internet. En tant qu’organisateur de salons professionnels dédiés aux sports, rassemblant des marques, mais aussi de nombreux détaillants, Sportair s’est intéressé à cette problématique et propose des solutions à moyen et long termes aux points de vente physiques.
Contexte
D’après les différents retours de nos visiteurs, nous avons décelé une part d’inquiétude concernant leur avenir. En effet, certains évoquent que le secteur de la vente de produits au détail a atteint le « point de bascule » tant redouté, qui placerait le commerce sur internet devant le commerce physique. Bien heureusement, ce n’est pas le cas. Selon Forbes, « le e-commerce n’a représenté que 8,1% des transactions en 2016 » et Proximis « 9 ventes sur 10 en Europe se font en magasins« . Il est donc évident que les détaillants ont encore le temps d’appréhender et anticiper l’apparition des différents concurrents sur Internet. Pour corroborer leurs propos, il suffit de s’intéresser aux GÉANTS du web. En effet, Amazon, par exemple, n’est-il pas en cours d’ouverture de magasins physiques (cf. Amazon GO débarque en Europe) ? Comme on dit, il suffit de suivre les comportements des GAFA pour anticiper les axes représentant le potentiel de demain.
Évoluer avec le marché
Le détaillant qui souhaite s’inscrire sur le long terme en restant compétitif par rapport à ces concurrents digitaux doit tout simplement se servir d’Internet et des nouvelles technologies. Nombreux sont ceux qui ont déjà compris cette idée et ont ouvert leurs shops en ligne, basés sur les stocks présents en magasins, avec une livraison ou tout simplement en click and collect. Cette dernière notion « désigne le mode d’achat par lequel un consommateur commande son produit en ligne sur Internet et effectue le retrait de son achat en point de vente » (notez que le click and collect entraine 40% de vente additionnelle lors du retrait en magasin, selon Proximis). Par conséquent, il est donc possible d’être présent sur Internet, tout en faisant venir vos clients dans votre magasin. De nombreuses sociétés peuvent vous permettre de créer rapidement et simplement vos sites web. D’ailleurs, Google vient d’annoncer la sortie de son nouvel outil gratuit, simple et rapide pour créer son propre site internet. Il est essentiellement destiné aux commerces locaux, et optimisera facilement votre présence en ligne, sans forcément prendre beaucoup de temps. A vous de l’utiliser à bon escient !
L’expérience client physique et digitale
Aujourd’hui, 91% des clients qui se rendent dans les points de vente physiques se sont déjà renseignés sur Internet. Ils ont donc commencé leur expérience client sur Internet, tout en rencontrant des freins à l’achat comme les frais de port ou des problèmes de taille. Le challenge est donc de faire converger cette expérience digitale avec celle vécue en magasin. Il faut donc innover sur le shopping physique, notamment via de nouveaux services, et cela passe par la digitalisation du point de vente.
Voici des exemples tous simples mais particulièrement efficaces : les bornes de commande chez McDonald’s, l’accès au stock en temps réel chez Darty, des cabines d’essayages interactives chez Morgan … Nous pouvons encore citer les appli mobile pour vendeur, la réalité augmentée, les tablettes numériques, etc. Tous ces exemples prouvent qu’il est indispensable de proposer une expérience innovante, qui suscite l’intérêt de vos clients. Le magazine « Action Commerciale » révèle dans une étude que les détaillants ont augmenté de 26% leur chiffre d’affaires avec des outils connectés.
Attention tout de même, réussir la digitalisation de son point de vente passe aussi par la refonte en profondeur du rôle des vendeurs pour faire du magasin un lieu de relation et de services à très forte valeur ajoutée. Une grande partie des détaillants ont pour projet de de miser sur les interfaces mobiles d’ici 4 ans (87% selon Proximis).
Autre possibilité toute aussi puissante et qui a déjà fait ses preuves, le couponing sur Internet. Bon nombre de magasins utilisent aujourd’hui cette technique lors de l’achat final du consommateur, dans l’idée de le faire revenir consommer dans le magasin. Ces coupons prennent généralement la forme de bons de réduction. Aujourd’hui, cette technique apparaît en ligne, où de nombreux magasins et marques proposent des bons de réduction à présenter et utiliser uniquement en magasin.
Enfin, il ne faut pas sous-estimer les réseaux sociaux. Ils vous permettent d’être présent en ligne gratuitement et de rester en contact avec ces clients et prospects présents dans la zone de chalandise. Si vous n’avez pas encore de page Facebook, cliquez-ici.
Pour conclure, il est maintenant très facile d’être présent sur Internet. Les différentes solutions évoquées dans cet article sont donc : le click and collect, la digitalisation du point de vente physique, le coupon digital et les réseaux sociaux. Une nouvelle approche de l’expérience d’achat centrée sur le client est donc née : simplification du parcours d’achat, offre personnalisée, largeur et disponibilité de l’offre, vendeur connecté…
En complément de ces notions, il existe aussi de nombreuses techniques de fidélisation. Aujourd’hui, la fidélisation passe par une très bonne connaissance de vos clients, qui passe notamment par une collecte de leurs données. Celle-ci permettra dans un second temps de communiquer avec eux sur vos offres, promotions, services etc… Vous avez peut-être déjà une carte de fidélité, qui vous permet de connaitre certaines données de vos clients, mais les utilisez-vous ? Nous pourrons développer cette notion dans un prochain article.